Mejora la relación con tus clientes y reduce los costos con tecnología

 

 

Cómo pasamos del desorden al crecimiento con tecnología que sí hace sentido

¿Cómo iniciar el proceso de transformación digital en nuestra empresa? Es repensar el negocio. Pues definitivamente es un reto importante. Incorporar tecnología la puede incorporar cualquiera, digo yo.

Creo que los líderes son los impulsores de que esas tecnologías que tú tomaste se mantengan en el tiempo. La inteligencia artificial hoy en día es un habilitador de todos estos procesos. Hoy en día, con la capacidad humana, no lo logras, no lo logras tener.

Y además, el NMDT es el que a ti te gustaría tener. Así es. Hola a todos, bienvenidos a un nuevo episodio de Autana Amplify.

Hoy estoy con una amiga de la casa, pero además Carolina es una profesional excepcional. Ella es chilena que además ama los deportes. Ella juega tenis, juega pádel, juega golf, hace jogging.

Tiene una carrera de más de 20 años de experiencia en el sector inmobiliario y en retail. Y con un toque que a mí particularmente me gusta mucho y que creo que nos va a servir mucho para esta conversación de hoy. Porque se ha dedicado a la transformación digital de las empresas donde ha trabajado.

Carolina, bienvenida a este programa de hoy, gracias por estar con nosotros. No, gracias, gracias por la introducción César. Estoy muy feliz de poder participar en este podcast y poder contarles un poquito de mi experiencia.

Uno de los proyectos en los que trabajamos con Imagina y fue una de esas transformaciones, fue la implementación del CRM. En este caso, la implementación de Hotspot. Y ahí, Caro, me gustaría preguntarte, ¿cuáles fueron esos desafíos que ustedes enfrentaron a la hora de implementar esta herramienta en el proceso de gestión de sus clientes? Y en esta parte del video te estarás preguntando, ¿realmente conoces a tus clientes? Más allá de sus datos, ¿cuáles son sus necesidades? ¿Cuáles son sus dolores? ¿Qué es lo que realmente los motiva? Gestionar a tus clientes conociéndolos a medias es como tratar de intentar darle un regalo a una persona que no conoces y además esperar que sea su regalo favorito.

Un CRM es la clave para conocer a fondo a tus clientes y así mejorar la relación con ellos. Pero, ¿estás dispuesto a dar el siguiente paso? En el link que te dejo aquí abajo tienes una guía completamente gratis para conocer esto. Descubre si tu empresa está lista para dar el siguiente paso.

Con un par de clics sabrás si tienes todo lo que necesitas para llevar tu gestión de clientes al siguiente nivel. Mira, los principales desafíos en ese minuto es que nos encontramos con áreas que trabajamos mucho en silos, que cada uno trabajaba su información en planilla Excel que no compartía con las otras áreas, que la comunicación con el cliente que cada área la llevaba por separado, no teníamos esa trazabilidad en función del cliente y no teníamos comunicación entre las áreas. Entonces, había mucha pega manual, mucho trabajo de cada área separada con la otra y principalmente que esa poca trazabilidad o no teníamos nada de trazabilidad con el cliente era el gran desafío.

Cómo logramos que toda la empresa conociera al cliente y no perdiera su historia en el camino

¿Cómo llevamos a que el cliente fuera conocido por toda la organización en una herramienta que nos permitiera consolidar toda su información? Maravilloso. Y me hace muchísimo sentido porque eso pues definitivamente es lo que hace que cuando yo paso de una área a otra, los clientes puedan sentirse identificados como bueno, esta siguiente parte de mi proceso, me conocen, saben quién soy porque ya venían con la información del equipo anterior y todos podían compartir, todos podían conocer al cliente. Y como te mencionaba, el journey en el mundo inmobiliario es larguísimo del cliente.

Sí, claro. Por lo tanto, dos, tres años, con la rotación de equipo, es fundamental tener la trazabilidad del cliente independiente, quien lo está atendiendo, sepa toda su información hoy día o en tres años más. Claro, cien por ciento.

Y Karo, ¿cómo fue ese proceso de selección? ¿Cómo eligieron? ¿Cuál era la herramienta adecuada para Imagine? Fue un proceso muy largo, duró prácticamente un año, si te dejas acordar. Fue un proceso que involucró a las distintas áreas, todas las que tenían contacto con el cliente, levantar, poner sus necesidades, poner sus dolores. Eso es muy importante, saber qué dolor es la que tiene esa área que necesita de tecnología para poder hacer mejor su trabajo.

Ávalos, por supuesto, costo, tiempo de implementación, porque tampoco nos podíamos devorar una tecnología ni implementar un megasistema complejo. ¿Por qué? Porque necesitaba resultados rápidos, teníamos que mostrar rápidos resultados de mejora, por supuesto, uno de los más importantes para nosotros, el NPS. ¿Cómo revertir esa mala evaluación en una buena evaluación que nos diera nuestro cliente? Y, por supuesto, yo diría muy importante tener un buen partner, o sea, esta nueva tecnología contaba con un buen partner que te acompañará en esta implementación, que no fuera una relación de corto plazo, voy, te implementó, me olvido y nunca más supe cuáles eran tus necesidades.

¿Por qué? Porque la empresa va cambiando, va evolucionando muy rápido. ¿Cuáles son tus necesidades hoy día? Son infinitamente distintas a las que teníamos hace 3 años atrás. Por lo tanto, contar con un buen partner, ese que te responde cuando estás en problemas, estás con el cliente al frente y necesitas una solución rápida, creo que Autana de alguna manera cumplió y sobre cumplió esa expectativa para poder elegir a HubSpot  como nuestro primer CRM.

Qué bueno, gracias. Gracias por eso y definitivamente creo que esa fue parte de la clave, el poder trabajar en conjunto, el poder acompañarnos en ese proceso porque definitivamente entender las necesidades de una empresa tan grande como imagina, también necesitaba de ese trabajo de equipo, de ir de la mano en ese proceso, de ir creciendo juntos para poder alcanzar esa transformación. Y como yo te digo, al final uno empieza a implementar el sistema y es como que no terminara nunca porque de alguna manera implementas algo y después te das cuenta que tenías otras necesidades y para eso tener un buen partner que te entienda, que entienda el negocio, que entienda la dinámica interna, cómo son las formas de trabajar, incluso la forma de trabajar en las distintas áreas que esté inserto en tu cultura para ayudar a generar esa transformación digital es fundamental un buen partner.

Así es, así es. Bueno, y yo creo que una de las cosas más importantes es poder hablar de ese cambio, de esa transformación que vienen las empresas. Y en este episodio de hoy vamos a hablar de eso, qué requiere ese cambio, cuánto cuesta y cuáles son los retos a los que nos enfrentamos los empresarios, los que estamos en el mundo del emprendimiento cuando asumimos la transformación de nuestras compañías.

Repensar el negocio y subirnos todos al cambio sin miedo

Y en ese caso, Caro, voy a hacerte la primera pregunta. Cuéntame, ¿cómo defines tú la transformación de una empresa y más específicamente la transformación digital? Para mí la transformación de una empresa es repensar el negocio, poniendo desde el foco al cliente, es poner a la organización, es decir, es que ponte los zapatos del cliente. Y cuando uno habla de transformación digital es como tú adaptas ese negocio incorporando nueva tecnología que te ayude a hacer tu proceso mucho más eficiente, más innovadores, pero siempre que te ayudan de alguna manera a mejorar tu relación con el cliente y eso haga que tú te vuelvas más rentable, más eficiente, con mayor recordación de marca.

Pero sin duda, César, yo te diría que el cambio cultural para esa transformación digital es lo más complicado, es lo más difícil del proceso. Incorporar tecnología, la puede incorporar cualquiera, pero transformar a las personas que se adapten a esa nueva tecnología es lo más complicado. Definitivamente, y rescato de eso que acabas de decir, algo muy importante, aquí en Estados Unidos tienen un dicho que dice que uno no sabe lo que la otra persona pasa hasta que caminas 100 millas en sus zapatos.

Y tú lo decías muy bien, o sea, ponernos en los zapatos del cliente, vivir lo que vive nuestro cliente y repensar la organización en función a haber caminado esas 100 millas en los zapatos del cliente, pues definitivamente es un reto importante. Y eso va acompañado de eso que tú muy bien decías, que es, bueno, ok, me puse en los zapatos del cliente, repensar la compañía, pero ¿cómo hago que mis colaboradores también asuman esa nueva dinámica, las nuevas herramientas que acompañan esa transformación? Y eso me va a llevar a hacerte una pregunta más, que antes de implementar, antes de comenzar con este cambio, y quizás podemos hablar de un caso que para nosotros es común, que es la implementación de un CRM, pero si tú lo pensarás en tus áreas y en las diferentes herramientas que te ha tocado implementar, ¿cuáles son los principales desafíos a los que se enfrenta la empresa? Yo diría que el desafío número uno es convencer a la organización, convencer a la organización de que es importante, incluso a tu gerente general, de alguna forma, decirle esto es fundamental para generar una transformación. Y de ahí el siguiente desafío es que uno puede tener súper bien pensado el sistema o la implementación, y tú dices, ¿sabes qué me va a permitir todas estas cosas? Pero desde esa célula que puede estar trabajando en esa transformación hasta que todo el resto de la organización lo entienda y quiera ser parte de eso, yo diría que es muy difícil, porque de alguna manera es muy complicado sacar a la persona de su día a día, de lo que está acostumbrada a hacer, que pierda el miedo de adoptar una nueva tecnología y que le vea el valor, a pesar de que lo pueda ver, que tú solo lo trates de mostrar mil veces, pero si tú le dices, oye, andar en caballo tiene una sensación extraordinaria, pero si nunca andaba en caballo tiene que pasar el miedo a subirse al caballo, aprender a andar en el caballo, y todo ese proceso lo saca de su confort, y por lo tanto sacar del confort a pesar de que tú le muestres todos los beneficios, es lo más complejo.

Sí, definitivamente. ¿Y tú crees que en ese cambio o en ese proceso de transformación, definir la ruta, como estamos en el punto A y vamos a llegar al punto B, y poder marcar ese mapa de ruta de esa transformación, cuesta explicar? Porque a veces, y rescato lo que decía, bueno, para alguien que nunca ha visto un caballo, o que nunca se ha montado en el caballo, a veces cuesta como visualizar hacia dónde va a llevar, y cuál es el beneficio. Cuál es el beneficio para él, porque uno le puede explicar para la organización, y lo puede ver muy lejos, tú tienes que mostrar el beneficio para él, qué va a significar en su día a día para lograr transformar un comportamiento o una adopción de una nueva tecnología.

Yo diría que principalmente, miran, imagina la inmobiliaria que trabaja actualmente, esto partió por sensibilizar que los malos resultados que estábamos teniendo, eran frutos de alguna forma, en unas múltiples razones, pero una de ellas fundamental, que no teníamos CRM. Y desde ahí, empezar a decir, ¿sabes qué? Tenemos que hacer una batería de esfuerzo impacto, y cuando hicimos la batería de esfuerzo impacto, se veía que el CRM era un esfuerzo gigante, pero su impacto iba a ser gigante dentro de la organización. Y yo diría que desde ahí nació, hoy tenemos que trabajar en tener un CRM, si no, todo el resto de otras cosas se colgaban de partir por tener un CRM.

Cuando entendimos que sin comunicación no hay experiencia y sin CRM no hay comunicación

Y si no hacíamos eso, muchas de las cosas que queríamos llegar a lograr, no se iban a lograr nunca si no contábamos con esa herramienta. Qué bueno eso que comentas, me encanta porque me lleva a hacerte una pregunta, tú dijiste, bueno, nos dimos cuenta que no teníamos un CRM, hicimos la matriz para poder determinar si era viable el proyecto, pero ¿cuál fue ese punto de inflexión? ¿Qué fue lo que les llevó a decir, es un CRM lo que necesitamos? ¿Dónde estuvo esa combinación de eventos? Estuvo porque, bueno, mi cargo es súper curioso, se llama gerente de experiencia y servicios inmobiliarios, y este gerente de experiencia se llamaba anecdóticamente de experiencia porque yo era de postventa, yo veía postventa, y para no ponerle postventa porque se me había dado muy feo, se convirtió en experiencia, pero sin darme cuenta, esa experiencia significaba evaluar la experiencia en todo nuestro journey inmobiliario, y que tú sabes que el journey inmobiliario es muy largo, y quisimos medir cómo era nuestro NPS, qué pasaba con nuestro cliente si nosotros un año después de que estábamos viendo un departamento, cómo nos cantablogaba, qué nota nos ponía, y nos dimos cuenta que nos ponía muy mala nota, y fuimos viendo con la empresa que nos ayudó en esta evaluación cuál era el punto que había mayor diferencia entre la expectativa y la realidad del cliente, y se detectó que era la comunicación, cuando uno dice, la comunicación es lo más fácil con el cliente, le pongo un file de email y ya está todo solucionado, y después nos empezamos a dar cuenta que no era lo más fácil, que de alguna manera esa comunicación, esa expectativa y realidad con el cliente era tan grande la diferencia y nos castigaban tanto porque nosotros no teníamos una comunicación con el cliente, y además la comunicación de este cliente entre cada una de las etapas que el cliente vivía con nosotros estaba totalmente desconectado, y el cliente nos percibía como silos dentro de la máquina, y efectivamente era así, porque si un cliente me cotizaba, me reservaba, y todo esto se veía en el área de venta, cuando el cliente le entregaba a su departamento dos años o tres años después, esa área de entrega no tenía absolutamente ninguna idea de lo que había pasado con el cliente en el estado de reserva, promesa o incluso de firma a la escritura, y ahí fue definitivamente le sacamos nada, siguimos mandándole comunicados al cliente, si no sabemos la historia 360 de ese cliente, y ahí bueno, ahí está de nuevo, necesitamos un CRM que nos ayude a ver esa visión 360 del cliente. 100%, y además tú dijiste algo que es súper importante, en la toma de decisión de un bien tan importante como mi casa, como mi departamento, y en un periodo de tiempo tan largo, como dos, tres años desde que yo inicio mi proceso hasta que finalmente me lo entregan, ese recorrido, ese journey del cliente pasa por múltiples etapas, y si en alguna de esas etapas se pierde la traza o se pierde la comunicación, efectivamente el cliente te va a percibir como bueno, esta gente no sabe ni por qué me está atendiendo, no sabe de mí.

Le estoy comprando un bien, el bien de mi vida, y esa persona que me vendió ya no existe, puede ser probable que no exista, nadie sabe que yo compré con estas características o pedí algo especial, o esperaba que se comunicaran conmigo solo por teléfono y me manda un solo mail, es muy complejo. De hecho, yo hice un diplomado de transformación digital y algún profesor me preguntó, yo alguna pregunta le hago y me dice, y le digo, bueno, yo trabajo en el mundo inmobiliario, y ahí se fue como, es de la industria más compleja. ¿Por qué? Porque el cliente no es una transacción, que tú vas, compras algo, un zapato, listo, se acabó, puede ser que tú hayas... Pongo la tarjeta, apague y me fui.

Claro, acá no. Acá hay muchas interacciones con el cliente a lo largo de todo su journey, por lo tanto, más necesaria se hace la implementación de un CRM. Y en esta parte del video te estarás preguntando, ¿realmente conoces a tus clientes? Más allá de sus datos, ¿cuáles son sus necesidades? ¿Cuáles son sus dolores? ¿Qué es lo que realmente los motiva? Gestionar a tus clientes conociéndolos a medias es como tratar de intentar darle un regalo a una persona que no conoces, y además esperar que sea su regalo favorito.

Un CRM es la clave para conocer a fondo a tus clientes y así mejorar la relación con ellos. Pero, ¿estás dispuesto a dar el siguiente paso? En el link que te dejo aquí abajo tienes una guía completamente gratis para conocer esto. Descubre si tu empresa está lista para dar el siguiente paso.

Con un par de clics sabrás si tienes todo lo que necesitas para llevar tu gestión de clientes al siguiente nivel. Y en ese sentido, describiste varios aspectos que yo creo que fueron muy importantes en ese trabajo que hicimos juntos al implementar el CRM. Pero yo quisiera que tú le comentaras a nuestra audiencia y hablaras sobre qué los llevó o cómo evaluaron para elegir cuál fue la herramienta correcta antes de empezar este proceso.

Porque yo, digamos, recuerdo y muchas de esas cosas que tú mencionaste como mira todos los problemas que estamos teniendo. Sí. ¿Cómo llegaron a esa determinación? Mira, fue una evaluación que duró un año.

Un poquito más de un año. En que se fueron levantando con las distintas áreas que tenían contacto directo con el cliente cuáles eran sus necesidades. ¿Qué necesitaban de este CRM? Y la evaluación incluyó todas las necesidades de los usuarios.

Incluyó evaluar qué es lo que tenía nuestra competencia. ¿Qué es lo que tenían otras industrias? Porque la industria de la movilidad es una industria que se caracteriza por estar muy tecnologizada de alguna forma. Contiene mucha transformación digital.

¿Cuáles eran los principales actores que nos podían dar de alguna manera este servicio? Y fue una evaluación, César, que duró un año. Y me acuerdo perfecto cuándo finalizó porque no sé si tú recuerdas. Fue un 31 de diciembre a las 4 de la tarde.

Después de un año. Casi con el espumante en la mano para celebrar el año nuevo. Logramos cerrar.

Porque fue muy difícil. Como te decía, es convencer también no solo a tus padres o a la gente que trabaja con tu equipo. Es también convencer a la alta gerencia de que era algo importante que necesitábamos.

Y todos los objetivos que nos habían solicitado cumplir se necesitaban con un CRM como es el de Hatch. Solo a modo de anécdota interna, esa es una de esas anécdotas que dentro del equipo siempre comentamos. Como sí, el 31 de diciembre.

Ya con la preparación de la cena. Y hablando para terminar de cerrar. Pero una de las cosas que yo rescato es que ustedes hicieron una evaluación exhaustiva.

Fue una evaluación completa. Todas las áreas estuvieron involucradas. Y si te pudiera preguntar ¿Qué les llevó a hacer esa evaluación holística? Yo te diría que no es casualidad.

Porque yo te diría que de hecho, esta fue la primera implementación grande dentro de Imagina. Antes nosotros implementamos sistemas solamente desde el punto de vista de TI. Entonces, tú sabes, yo tengo TI y tengo el área de experiencia.

Entonces, desde el punto de vista de TI nosotros antes no involucramos el área de negocios. Y eso nos terminó siendo un fracaso. Porque al fin y al cabo, el área de TI te puede ser igual la mejor herramienta en términos de, oye, ¿cómo se adapta con tu otro sistema? Oye, ¿cuál es la confidencialidad? Un montón de aspectos quizás técnicos.

Pero a partir de esta primera implementación incorporando a las áreas de negocio esa por supuesto, esa evaluación al preguntarle a todas sus áreas de negocio ¿Qué era lo que necesitaban? ¿Cuál era su expectativa? ¿Cuáles son sus dolores? Es otra la evaluación que tú haces. Porque los dolores de TI son muy distintos a los dolores que puede tener el negocio. Y la necesidad que tiene el negocio respecto a esa implementación.

Y es clave poder involucrar a más actores dentro del proceso. Porque finalmente, esta herramienta como muchas tecnologías, toca a muchos departamentos. Entonces, tener la necesidad o conocer qué es lo que le duele a cada una de esas áreas que están tocando o que son partícipes de esta tecnología definitivamente hace que el resultado después sea mejor adopción, mejor atención de mis necesidades y sacarle mayor provecho a las herramientas.

Y porque los dolores y las necesidades son muy distintas entre una área y otra. Las necesidades que puede tener el servicio al cliente son muy distintas a las necesidades que tiene el marketing. Incluso comunicaciones, las áreas que tenemos nosotros de comunicaciones tienen ciertas necesidades.

Toma el cliente una vez que ya promesa, que ya es cliente. En cambio, el área de marketing, entre otras necesidades, es muy distinta. Entonces, de alguna manera, todo ese levantamiento de las distintas áreas involucró mucho tiempo.

Y además, que entendieran no solo qué son los CRM, sino qué es lo que yo necesito dado que quiero implementar los CRM. Y las distintas áreas tienen un enfoque muy distinto. Sí, así es.

Y ahí, viendo que cada uno de esos actores es un universo de necesidades, de luego beneficios que van a obtener con el CRM. Y no solo con el CRM. Te quiero llevar a pensar en otras tecnologías, porque justo ahora vamos a hablar de esta nueva ola de la inteligencia artificial.

Sin líderes no hay cambio y sin cambio no hay transformación digital

Pero, ¿cómo prepararse? ¿Cómo preparar a la organización para asumir una nueva tecnología? Yo creo que aprendimos a golpes que la gestión del cambio era súper importante. O sea, a golpes. O sea, lo que uno piensa y lo que está involucrado en la implementación o en la evaluación, entienden perfecto el cambio.

Pero después, cuando tú vas a bajar a la persona que está en el día a día, como te decía al principio, está totalmente en una... ¿Cómo decirlo? En una necesidad distinta. Y por lo tanto, no necesariamente porque tú le pongas ese objetivo estratégico de la organización, no va a entender. Está en su día a día.

Le sale más fácil... Oye, me sale más fácil llamar por mi celular personal que yo tener que meterme en la herramienta y colocar la información que tengo que colocar. No ven el largo plazo que termina siendo judicial. O si un cliente me cotiza, aquí le voy a colocar el correo al cliente.

Le pongo equi.gmail.com. Asunto solucionado. El cliente es mío. Lo dejo con el correo.

Yo sé cuál es su correo. Me lo guardo yo. Y no tengo por qué compartirlo en el CRM.

Todos esos cambios darle la importancia. ¿Sabes qué? Que si tú le colocas el correo mal, después cuando nosotros tengamos la entrega y necesitemos una historia del cliente, no lo vamos a tener. No tenemos cómo contactarlo.

Entonces, mostrar todas esas implicancias que no tienen el buen uso de la herramienta, yo creo que es un trabajo del día a día. Ni siquiera que tú digas, aquí lo implementé, listo, olvidé. La gestión del cambio, yo diría que el día de hoy, tres años después, la seguimos haciendo.

Seguimos haciéndola. Así es. Y eso me va a llevar a un punto muy importante que es hoy en día, después de tres años de este proceso y de haber hecho cambios increíbles dentro de la organización.

Cuéntame, ¿qué le recomendarías? ¿Qué consejo le darías a una empresa que está empezando en esta jornada? A ver, el primer consejo, yo creo que al principio, en todo como el diseño de lo que queríamos hacer, yo creo que necesitábamos un especialista adentro, interno, que de alguna manera entendiera a veces que esto es lo que tú potencialmente puedes lograr conocer. Y no contábamos con ese diseño. Entonces, eso nos hizo equivocarnos varias veces en el diseño que hacer y después, no, rehacer porque en verdad no era el camino correcto.

Yo creo que es el primer consejo, tener a un especialista dentro de la organización que te ayude a ser contraparte de tu implementado. Lo segundo, yo tendría que estar capacitando siempre. Siempre, siempre.

O sea, yo tenía que hacer las presentaciones del Customer Journey de nuestro cliente y volver a sensibilizar una y otra vez con lo que es importante tener al cliente en el centro. No solamente por eso, no solamente por ese REV, sino porque si tú quieres esta transformación digital, tienes que estar constantemente sensibilizando. Porque las personas cambian, porque siempre sale más fácil.

Hay rotación de los equipos. Hay rotación. Eso yo diría que fundamentalmente.

Estar constantemente capacitando y sensibilizando a las distintas áreas. Y lo tercero son los líderes. Creo que los líderes son los impulsores de que esas tecnologías que tú tomaste se mantengan en el tiempo.

O sea, ponemos un ejemplo, porque en ciertas áreas están por así 100% comprometidas con la nueva herramienta y otras áreas no. Y te dices, claro, pues si el líder le pide que mande la información de los clientes por mail, ¿qué esperas? ¿Qué esperas del equipo? Que jamás se meta en el sistema, porque no sé si lo pediste. Pero si tus reuniones se empiezan a convertir en rever los resultados, por ejemplo, de las encuestas, ver cuántos tickets abiertos, cuántos tickets cerrados, tiene producto de malas evaluaciones y tú hablas siempre refiriéndote y viendo la información desde tu sistema, eso empuja a que tus equipos se vayan de alguna manera siendo obligados, entre comillas, a ocupar la herramienta, porque le viene el beneficio.

Pero si tú estás desplazando constantemente el sistema con planilla Excel, con mail, eso no va a lograr esa transformación digital por la mejor herramienta que tú tengas. Si los líderes no están comprometidos con ese cambio, comprometidos con la nueva herramienta, los resultados no van a ser distintos. Y qué bueno y me tomo el momento para para uno, felicitarte, pero dos, para dar ese impulso a ese liderazgo que asume estos proyectos y que efectivamente tiene, como tú muy bien lo decías