La revolución del Customer Success y cómo la IA transforma la retención y la experiencia del cliente

 

Un nuevo cliente, una nueva estrategia, la evolución de customer success desde adentro

Qué importante es tener los datos. Es imposible que yo pueda ser proactivo si no sé qué está pasando con el cliente. Todos los viajes comienzan por dar ese primer paso. Esa es una visión que tengo. Conservar a nuestros clientes y hacerlos crecer y desarrollarnos con nosotros se ha vuelto mucho más importante.

Lo que esperan los clientes de sus empresas, de sus servicios, de sus productos, ya no es tan fácil. Ya no es tan básico el conocer claramente cuáles son los objetivos que yo puedo ayudar al cliente a alcanzar. Me va a dar las herramientas para poder asistirlo mejor.

¡Hola a todos! Bienvenidos a otro episodio de Amplify. Hoy con un invitado muy especial, un amigo de la casa y con anécdotas que no nos esperábamos en la conversa. Antes de iniciar el capítulo con nosotros, está Ricardo Urrea. Ricardo es un especialista en Customer Success. Es un profesional que no solamente estuvo en Colombia, sino que también estuvo afuera, en Barcelona. Una cosa graciosa es que casi no lo tenemos en el episodio porque en alguna vida pasada fue jugador de fútbol y casi se nos hace profesional. Jugó en Río de la Plata, jugó con el River, pero en los últimos 15 años de su carrera se ha dedicado a la creación de equipos de alto rendimiento para la atención posventa.

En el episodio de hoy vamos a hablar de eso, de cómo esta área ha ido creciendo, se ha ido desarrollando y además, cómo podemos potenciar a estos equipos con inteligencia artificial. Ricardo, bienvenido. Gracias por estar aquí con nosotros el día de hoy.

Muchas gracias por la invitación. Un gusto poder compartir con todos, con la familia Awtana. Somos amigos de la casa, nos conocemos hace mucho tiempo. Teníamos esto pendiente y creo que desde hace varios meses no hablábamos para Radio Realidad. Y acá estamos, felices de poder compartir un poco más en este episodio.

El área o el departamento de Customer Success ha pasado por una transformación. Ha sido un rol que cada vez más en las empresas se ha vuelto un pilar fundamental y parte de la estrategia de las empresas. Porque definitivamente el conservar a nuestros clientes y hacerlos crecer y desarrollarnos con nosotros se ha vuelto mucho más importante.

Desde tu experiencia, ¿cómo ha evolucionado este rol? ¿Cómo crees tú que ha ido creciendo el rol de Customer Success en las empresas?

Es una muy buena pregunta. Efectivamente, el rol no solamente ha venido evolucionando, sino que también es nuevo todavía, especialmente en Latinoamérica. El rol empezó a migrar desde lo que fue ese concepto inicial de servicio al cliente o customer service y hoy en día ya se conoce como una parte más estratégica.

Customer Success empezó a cambiar principalmente por lo más importante: los clientes. Lo que esperan los clientes de sus empresas, de su servicio, de sus productos, ya no es tan fácil, ya no es tan básico. Esperan experiencias más avanzadas, personalización, estrategia, personas consultivas del otro lado de la empresa para que realmente les ayuden a lograr sus objetivos. Desde ahí parte la transformación de Customer Success y a partir de eso nace de una necesidad de darle un valor agregado a los clientes y no solamente resolver cosas puntuales por fallas técnicas.

Entender al cliente para diseñar experiencias proactivas que generen impacto real

Realmente lo que busca es entender el negocio del cliente, qué quiere lograr, cuáles son sus indicadores clave, y ayudarlo por medio de un servicio o producto a que lo logre en el menor tiempo posible. Asegurar que se implemente, que use su producto a la máxima potencia y que al final se pueda demostrar ese resultado para que la empresa vea el retorno de la inversión. Eso es lo que está transformando el rol y lo que obliga a las empresas a pensar en Customer Success como un pilar, porque la retención de clientes cada día es más difícil y todos lo sabemos. Es más económico mantener a un cliente que salir a buscar uno nuevo.

Desde hace unos años venimos viendo cómo las empresas tienen este concepto de “quiero poner al cliente en el centro”. Pero poner al cliente en el centro no es tan fácil. Hay que medir todo lo que hacemos, pero también tener en cuenta cuál es la experiencia que vive ese cliente en cada una de las etapas de su ciclo de vida con nosotros luego de que compra.

Muchas de las empresas hoy en día todavía son reactivas en su proceso de atención al cliente después de la venta. ¿Cómo deberíamos estructurar los equipos para ser más proactivos y no tan reactivos?

Un equipo proactivo hoy realmente hace la diferencia de cara al cliente y le da una experiencia que muchas veces ni siquiera espera. Para estructurarlo, hay que entender el journey del cliente, sus etapas desde que compra un producto o servicio hasta que renueva un contrato. Debemos diseñar proactivamente ese viaje con contenido, experiencias, logros e indicadores.

El equipo de Customer Success puede así planear el viaje y ayudarlo a lograr cada fase, utilizando data, información e insights. Si no sé qué está pasando con el cliente, si no sé si está implementando, activando sus productos o viendo retorno, no puedo ser proactivo. Con los datos y el acceso a la información, podemos construir estrategias, dar soporte técnico o consultoría donde más lo necesita el cliente.

Sin embargo, hoy los clientes se acercan por múltiples rutas: redes sociales, página web, etc. Ya no hay una ruta lineal. El journey planificado tiene que adaptarse a estos caminos abiertos. Para eso, es clave entender el objetivo real del cliente. Puede venir por cualquier canal, pero su meta es clara. Si entiendes ese fin, puedes conducirlo, redireccionarlo si se desvía, y alinearlo a ese logro.

También es fundamental conocer el negocio del cliente y su caso de uso. En plataformas como HubSpot, hay múltiples casos de uso que se alinean al producto y al objetivo. Si reconozco esto, puedo ayudarlo con precisión en cada fase de su camino.

La adopción tecnológica y la inteligencia artificial como aliados del éxito del cliente

Conocer claramente cuáles son los objetivos que puedo ayudar al cliente a alcanzar me da las herramientas para asistirlo mejor. En esa línea, la adopción tecnológica se vuelve un punto crítico. Cuando trabajamos con tecnologías, no siempre es sencillo que el cliente adopte la herramienta.

Los desafíos son varios. Lo primero es que las personas aprenden de forma diferente. Como empresa, debemos ofrecer una gama de posibilidades para que el cliente se forme: desde academias, onboardings con tutoriales, sesiones en vivo, bases de conocimiento, hasta comunidades. No se puede depender de un solo canal o formato de aprendizaje.

Además, muchos equipos de Customer Success cuentan con roles enfocados en los primeros 90 días del cliente, diseñando el viaje, entendiendo objetivos, y creando programas de capacitación para acelerar la adopción. Hay que facilitar al cliente su formación en la forma que más le convenga y estar atentos para acompañar ese proceso.

Otro reto común es la rotación del personal. En Latinoamérica, muchas empresas sufren una alta fuga de conocimiento. A veces el problema de adopción no es que el cliente no quiera, sino que quien sabía cómo usar el sistema ya no está. Por eso es tan importante tener documentación, programas de formación, recursos grabados o escritos disponibles para nuevos integrantes en cualquier momento del ciclo de vida.

Además, liderar un equipo de Customer Success trae sus propios desafíos. Llevo nueve años haciéndolo y he visto una evolución clara. Todo parte por tener una estrategia, una visión, un objetivo común y saber cuál es el valor que le damos al cliente. Lo bueno del rol es que es muy gratificante: ver cómo los clientes logran sus metas, agradecen el acompañamiento, y crecen contigo es muy satisfactorio. Lo malo es la constante presión por capacitarse, mantenerse actualizado, especialmente con el avance acelerado de herramientas como la inteligencia artificial. Y lo feo, es que muchas veces no depende solo del equipo de Customer Success: la experiencia del cliente es responsabilidad de toda la empresa. Desde marketing hasta contratos, todos forman parte del journey del cliente.

Esa experiencia es transversal. En el episodio anterior lo conversamos con la gerente de experiencia de Imagina, una inmobiliaria en Chile. Ella destacaba cómo incluso el área de contratos influye en la percepción del cliente, por ejemplo, en la firma del contrato de su vivienda. Así que todos los departamentos, directa o indirectamente, impactan esa vivencia.

Ahora bien, sobre la inteligencia artificial: nuestro equipo ya la está usando y hemos visto muchos beneficios. Por ejemplo, nos ayuda a preparar reuniones con clientes de forma más rápida, recolectando datos del CRM y sugiriendo temas clave. Después de las reuniones, los asistentes virtuales nos permiten generar resúmenes, tareas, compromisos y correos de seguimiento automáticos, mejorando nuestra productividad.

Esto libera al equipo de tareas administrativas, permitiéndoles enfocarse en lo que realmente importa: dar consultoría, escuchar, acompañar y crear relaciones con los clientes. La IA se convierte así en un aliado estratégico para enfocarnos en el valor.

Retención inteligente empieza con datos, procesos alineados y agentes de ia

Sin embargo, hay desafíos en su adopción. No todos aprenden a usar IA al mismo ritmo. Es clave dar formación, facilitar recursos y seleccionar las herramientas adecuadas. No se trata de usar todo, sino de identificar lo que realmente aporta valor y usarlo bien. También hay que evitar la saturación de información; la IA puede ser abrumadora si no se gestiona con claridad sobre su uso y propósito.

A quien esté empezando con su equipo de Customer Success, le recomendaría iniciar cuanto antes con inteligencia artificial. Especialmente si están en etapas tempranas: es el mejor momento para aumentar productividad. Lo importante es empezar pequeño, con casos de uso específicos: cómo preparar una llamada, redactar documentación, o automatizar el seguimiento de una reunión. Desde ahí, escalar.

En cuanto a la retención del cliente, es fundamental entender que cuesta mucho más captar un cliente nuevo que mantener a uno actual. Sin embargo, las empresas siguen cometiendo errores comunes.

El primer error es pensar que la retención depende exclusivamente del equipo de Customer Success. No es así. Es un trabajo de todos los equipos que interactúan con el cliente. Es un esfuerzo colectivo. Segundo error: no medir. Si no tengo indicadores de retención, churn, renovación o satisfacción, no sé si lo estoy haciendo bien o mal. No puedo mejorar lo que no mido.

El tercer error importante es la desalineación entre los equipos. Si ventas tiene incentivos que no están alineados con la retención, estoy generando un problema. Todos los departamentos, desde marketing hasta facturación, deben trabajar con procesos que se alineen con una experiencia coherente del cliente. Si no, los conflictos internos afectan la retención.

Otro error común es no tener equipos dedicados a Customer Success o asumir que el equipo de ventas puede encargarse de todo. Eso podría funcionar en ciertas etapas, pero lo ideal es dividir funciones, crear especialización y acompañar al cliente con el conocimiento que necesita en cada momento.

Desde una visión de futuro, ya estamos viendo cómo se puede usar la inteligencia artificial para mejorar la retención. Por ejemplo, predecir problemas antes de que ocurran. Si un cliente ha creado varios tickets de soporte en un corto período, es una señal de alerta. Con IA, podemos analizar esos patrones y anticiparnos con acciones proactivas antes de que el cliente se sienta insatisfecho o se vaya.

Esto cierra el círculo: tener los datos, medir, anticiparse y accionar. La inteligencia artificial nos permite analizar información estructurada, entender patrones y tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente y, por ende, su fidelidad.

Por eso es clave tener datos organizados y disponibles, para que la IA los pueda interpretar y utilizar en tiempo real. Solo así podremos tomar decisiones informadas, mejorar procesos, optimizar cada punto de contacto y, sobre todo, acompañar de forma estratégica a nuestros clientes.

En esa visión de futuro, también visualizo que los equipos estarán compuestos por personas y agentes de IA trabajando juntos. Agentes que, en momentos específicos del journey, ayudan a resolver dudas, acelerar tareas y mejorar la experiencia. Equipos híbridos, con profesionales altamente especializados y asistentes virtuales que aportan agilidad.

Sam Altman, CEO de OpenAI, dijo que 2025 es el año de los agentes, y estoy completamente de acuerdo. Estos agentes aumentados por IA no son algo lejano; son el futuro inmediato.

Fue un gusto haber compartido esta conversación. Hablamos sobre cómo mejorar nuestros procesos de atención, cómo estructurar equipos eficientes, cómo aprovechar la inteligencia artificial y cómo potenciar la retención de clientes. Porque sí, retener cuesta menos que captar, y estructurar correctamente esa experiencia hace toda la diferencia.

Gracias por escuchar este episodio de Awtana Amplify. Si quieren contactar a Ricardo, pueden encontrarlo en LinkedIn como Ricardo Urrea Ayala. Y nosotros, como siempre, en Awtana Amplify en YouTube, en todas nuestras redes, y yo, César Hernández, en LinkedIn. Encantado de haber compartido este espacio. ¡Nos vemos en el próximo episodio!