Emprender con IA y cambiar el juego empresarial Omar Cabrera y César Hernández

 

No es un Invitado. Es de la casa, conversaciones reales sobre IA y negocios

Y uno de los conceptos más comentados en el mundo empresarial es que tú tienes personas, procesos y tecnologías como las tres patas para hacer que tu negocio pase a la lucha. Porque todo hoy es inteligencia artificial, o sea... La inteligencia artificial que estamos viendo hoy es la de menor nivel que vamos a ver de hoy en adelante. Es eficiencia.

Bueno, no vamos a seguir tratando de vender el Ferrari cuando todavía tenemos que enseñarle a la gente a manejar. Hola a todos, bienvenidos a Awtana Amplify. Hoy no tenemos invitado.

Bueno, sí, tenemos un invitado especial. Pero es que el tema es que hoy se cambian los papeles y el entrevistado soy yo. Hoy con nosotros está Omar Cabrera, miembro del equipo Awtana, miembro fundador del equipo Awtana

Y hoy nos acompaña para ayudarnos con una entrevista que va a ser un poquito distinta a las que regularmente hacemos. Vamos a tocar temas bien importantes sobre la inteligencia artificial y sobre cómo la inteligencia artificial puede ser aplicada en nuestro día a día. Pero al revés, hoy el entrevistado soy yo.

Así que, Omar, bienvenido y gracias por acompañarnos el día de hoy. Muchas gracias. Yo la verdad es que yo también lo veo, no hay invitado.

Yo me siento parte de Amplify. Aparte de haber sido invitado alguna vez, los veo. Así que me siento como de casa.

Así que yo estoy perfectamente de acuerdo con que en este programa no hay invitados. Buenísimo. Gracias.

Perfecto. Bueno, mira, César, yo preparé una pequeña entrevista muy basada en cosas que a mí siempre me han generado mucho interés y que creo que es importante compartir. Hay muchas cosas que a lo mejor yo sé de las que te voy a preguntar, o creo saber, y hay muchas otras que no, y que me gustaría no solamente revelar por esta curiosidad propia, sino porque creo que puede ser enriquecedor para los demás.

Y la primera pregunta que tengo, creo tener como más o menos nociones, pero me gustaría estar seguro en un tema tan en boga, tan importante, tan tocado aquí en el podcast. ¿Cómo llegaste tú a la inteligencia artificial? Porque si bien hoy en día es un término que todos traemos en la boca y que no pasa un segundo sin que lo oigamos en cualquier medio, cuando tú llegaste a la inteligencia artificial, rara vez era mencionado. Entonces, ¿cómo llegas a la inteligencia artificial, como tú dices, en esas vidas pasadas que tenías? Bueno, fue definitivamente loco, pero fue muy interesante.

En el 2016 yo venía de trabajar en el mundo corporativo y, digamos, pasó una de las cosas que suele suceder en el mundo corporativo. Yo trabajaba en una empresa muy grande, en una empresa transnacional que tenía operaciones en múltiples países, y por una decisión corporativa se cierran las oficinas de todos los satélites de la compañía. Es decir, se cierran las oficinas de Latinoamérica, se cierran las oficinas de India, se cierran las oficinas de Europa.

Mucho Antes de ChatGPT, emprender en IA desde Latinoamérica en 2016

Entonces, digamos, todo lo que eran los mercados emergentes para esta compañía, cierran sus oficinas. Y yo inicio en esta búsqueda de, bueno, ¿qué voy a hacer? Como muchísima gente se queda... ¿Tú en ese momento dónde estabas viviendo, César? ¿Estabas en Argentina, en Venezuela? ¿Dónde estabas? En ese momento yo vivía en Chile. Ah, vivías en Chile.

Ya estaba viviendo en Chile en ese momento. Yo durante, digamos, mi exilio de Venezuela, salí de Venezuela trabajando con esta compañía transnacional. Viví dos años en Argentina con ellos, hice un proyecto muy bueno.

Y ahí llegaste a Chile. Bueno, llegué a Chile y estando en Chile es que se cierran las operaciones de esta compañía. Entonces, en esa búsqueda de, bueno, ¿qué hacer y cómo hacerlo? Me encontré en el camino con dos grandes seres humanos, un chileno y un visionario estadounidense.

Y, pues, de la forma más, yo voy a decir, de la forma menos tradicional, fundamos una compañía. Esa compañía se llamó Intelligence. Y el proyecto era algo que para ese momento era incipiente, pero ya veíamos la segunda ola de la inteligencia artificial.

¿Más o menos qué año era esto? Eso fue 2016, abril del 2016. Ah, o sea, estamos en el mes, o sea, estamos literalmente cerrando prácticamente nueve años de esto. Exactamente, así es.

De hecho, la fecha en la que iniciamos esa compañía fue el 11 de abril. El primer día de trabajo fue el 11 de abril del 2016. Maravilloso, o sea, literalmente cerrando fechas completamente.

Sí, así es. Entonces, yo, digamos, digo que era muy incipiente porque 2014, 2015 es cuando empiezan a salir estos dispositivos como Alexa, como Google Home. 2016 es cuando ya finalmente los vemos en el mercado.

Y esto trae consigo una ola de la inteligencia artificial donde ya formalmente se habla en las empresas de Machine Learning, de Natural Language Understanding, Natural Language Processing. Es decir, entender el lenguaje natural, procesar el lenguaje natural y a partir de entenderlo y procesarlo poder tomar decisiones y poder tomar acciones. Entonces, lo que típicamente se conocía como chatbots o como asistentes por voz, en ese momento estaba arrancando.

Ese era el momento en el que esa tendencia ya la estábamos viendo en el mundo. Y nosotros decidimos entonces hacer una compañía que con inteligencia artificial pudiera automatizar procesos de venta y procesos de atención al cliente. Esto fue entonces 2016 cuando formas esta empresa.

Y por ejemplo, para ti el concepto de inteligencia artificial era algo, o sea, yo creo que todos lo habíamos oído. Tú siempre en tus presentaciones tienes Terminator, que yo creo que fue la primera vez por lo menos que yo oí inteligencia o que empecé a entender que era inteligencia artificial. Pero el concepto como tal, en ese momento, ¿tú ya lo habías oído o ya lo concebías como algo intrínsecamente relacionado a industria? ¿O fue un poco esa chispa que levantó esta sociedad que tuviste con estas personas la que hizo sentido por el momento? A ver, la inteligencia artificial para los que estamos en el mundo técnico no es algo nuevo.

1958, años 60 y años 70 es donde está el primer desarrollo de la inteligencia artificial que digamos está documentado y nombrado como inteligencia artificial. Incluso en esa época ya existía este concepto de las redes neuronales. En esta primera ola lo que pasaba es que teníamos las ideas, teníamos el conocimiento, pero la tecnología, el hardware no estaba listo para desarrollar todo lo que el potencial de la inteligencia artificial tenía.

Y hacía falta mucha inversión y por eso se creó después de esa primera ola lo que se llamó como el invierno de la inteligencia artificial. Donde por mucho tiempo hubo poca investigación, hubo poco desarrollo, pero esa primera ola digamos ya era muy bien conocida y estaba muy bien documentada. Entonces cualquiera que estuviese en el área de tecnología conoce de la inteligencia artificial porque digamos tiene mucho tiempo.

Pero este salto, esta segunda ola se da porque ya incluso con servicios como el de Amazon Web Services, donde ya teníamos servicios en la nube, donde ya podíamos escalar nuestra capacidad de cómputo, entonces empiezan a desarrollarse estos servicios de esta segunda ola de la inteligencia artificial. Y bueno, lo que estamos viendo ahora, esto de la inteligencia artificial generativa y toda esta inversión que están haciendo hoy en día los países, es como esta tercera ola de la inteligencia artificial. Ahora, una cosa importante de lo que me preguntaste es que en ese momento, si bien había muchos conceptos de inteligencia artificial, lo que no había y lo que era innovador era aplicar la inteligencia artificial al mundo empresarial.

¿Cómo las empresas podían sacarle provecho a la inteligencia artificial? Y eso fue lo que hizo que este proyecto fuese un proyecto tan atractivo, que fuese tan innovador. De hecho, coincidencialmente, y esto está documentado, nosotros abrimos la compañía en abril y finales de abril, principio de mayo, llega Watson a Latinoamérica con IBM. Entonces, incluso estábamos un poquito antes de Watson y de IBM ya llegando a Latinoamérica.

Entonces, en ese momento definitivamente fue muy innovador para algo que nadie estaba haciendo de este lado del mundo. O sea, se alinearon, digamos que se alineó todo para que el momento en el que entraste, digamos, en la carrera o de lleno a subirte a esta ola, a montarte como surfista en esta segunda ola, para que de repente empezara a salir por todos lados. Yo había oído de ti el concepto de las olas, pero no tenía tan claro esto.

Un poco como otros conceptos como el rock and roll o algo de no, esa fue la primera ola o la segunda ola. También la inteligencia artificial tiene estas etapas y súper interesante lo del invierno de la inteligencia artificial, que sí, prácticamente fueron 40 años sin que el concepto llevara mucho peso en ese sentido. Y lo bueno y afortunadamente nunca se detuvo el proceso de investigación.

Estaban esperando nada más, estaban agazapados, digamos. La parte académica se siguió desarrollando y siguió por ese camino y por eso llegamos a la segunda ola y ahora a la tercera ola. Pero lo que sí pasó durante el invierno es que la inversión que estaba dedicada a estos estudios prácticamente desapareció.

Del Excel al Futuro,  la dura realidad  de emprender con IA en América Latina

Entonces muchos de los avances se hicieron de manera artesanal, se hicieron en las universidades, se hicieron en la parte formal académica, porque, bueno, no había los recursos y las empresas privadas no estaban invirtiendo en estos proyectos, lo que hizo que la inteligencia artificial, digamos, no se estancara, pero no avanzara con la velocidad con la que estaban salvado. Oye César, y bueno, cuando salen finalmente en abril del 2016, se juntan, empiezan a armar el proyecto, tenían ya bien claro qué es lo que querían utilizar, que era utilizar inteligencia artificial de una forma más conversacional, directamente en la calificación de oportunidades comerciales. ¿Qué pasa ahí? O sea, ¿cómo fue concretar o aterrizar todo eso que tenían como súper claro y desarrollarlo para el mercado latinoamericano? Porque tú viendo, dijiste, en este lado del charco no mucha gente estaba prestando atención.

¿Cómo fue esa experiencia de empezar a trabajar en inteligencia artificial en un lugar en el que en ese momento tampoco se hablaba mucho, déjate de inteligencia artificial, de otras tecnologías que a lo mejor en Estados Unidos o en Europa ya eran el pan nuestro de cada día? Qué bueno que lo mencionas, porque fue un proyecto muy lindo, pero a la vez fue muy frustrante. Y te voy a contar las dos caras de la moneda, y te lo voy a contar con anécdotas. Fue muy lindo porque, digamos, fue ver cómo automatizar procesos y cómo implementar inteligencia artificial en procesos de venta, procesos de atención al cliente y procesos de cobranza, amplificó la producción de los equipos.

Pero no solo eso, sino que en ese momento, y yo tengo varias anécdotas de esto, pero te voy a contar una. En la industria automotriz, que es una industria muy tradicional, nosotros empezamos a implementar a nuestra asistente con un proceso que era bien sencillo. Vamos a ayudar a los clientes a agendar su cita para el taller, ¿sí? Entonces, la asistente lo que hacía era que con un kilometraje predictivo determinaba cuándo un vehículo estaba listo y le enviaba una serie de correos.

Para que el cliente pudiera agendar su cita al taller, porque ya estaba cerca de su periodo de agendar citas. Esta asistente, digamos, en este modelo conversacional, era muy sencilla, era muy simple. Ella hacía una invitación, si el cliente decía que sí, tomaba el siguiente paso, y si decía que no, ya no seguía insistiendo.

Y el siguiente paso era pedirle confirmación de sus datos, y luego de pedirle confirmación de sus datos, validar que el cliente había asistido al taller. Era una conversación muy sencilla, como puedes ver, la inteligencia artificial participaba solamente en detectar esa respuesta del cliente y validar si el cliente estaba interesado o no estaba interesado. Era como binaria, simplemente sí, sigo por este camino, no, no sigo por este camino.

Claro, y después dejó de ser binaria con una cosa que pasó en la inteligencia artificial, que es la detección de intent, o la detección de intención. Entonces ahí dejó de ser binaria porque podía ser, bueno, sí, quiero ir al taller, o no quiero ir al taller, pero quiero agendar un test drive, o no quiero ir al taller ahora, sino en dos semanas, entonces ya empezamos a sacarle a la detección del lenguaje natural diferentes intenciones, y con esas intenciones tomábamos acciones distintas. Pero la anécdota que te voy a contar es que nosotros implementamos la asistente, vamos a asistir cuatro grandes concesionarios, y vamos al quinto concesionario, y llegamos a hablar con el gerente de ventas.

Y le decimos, mira, tenemos esta asistente, ella hace esto, y me dice, ¿y en qué empresas lo tienen implementado? Bueno, lo tenemos implementado en este, este y este otro concesionario. Y el señor se echa para atrás y pone cara de tristeza. Entonces yo le pregunto, bueno, ¿los conoces? Entonces me dice, no, si es que yo tengo un auto de esa marca, y tú me acabas de decir que Isa no es real.

Entonces, fue muy bonito ver esa parte donde la interacción que tenía nuestra asistente de inteligencia artificial con los diferentes clientes había llegado hasta el punto de que una persona creía que estaba agendando una cita con una asistente más del taller. Y la verdad es que le rompimos el corazón al señor, porque él además lo que nos decía es, nadie nunca me había atendido tan bien. Había sido tan cordial, era insistente, pero no me molestaba, y cada vez que yo decía que sí quería ir al taller, inmediatamente me llegaba mi correo para agendar la cita con el link para agendar.

Y le rompimos el corazón, o sea, él quedó con el corazón roto, enterándose que eso era inteligencia artificial. Efectivamente nos contrató y también con él pudimos. Pero ya nunca volvió a ser el mismo.

Pero ya él nunca volvió a ser igual. Fíjate que haciendo memoria, yo recuerdo experiencias como esa, muchas. En ese momento la inteligencia artificial o el concebir que tú estabas pasando por un proceso en el que un punto muy importante como estas conversaciones que tú tenías para agendar, no las estuviera realizando un humano, era inconcebible.

Y por eso llegaban este tipo de excepciones, ¿no? Era algo que no, o sea, se veía años luz y no pasé tanto tiempo. No, la verdad es que no pasé tanto. Y por eso yo creo que este avance que hemos visto con la inteligencia artificial, en algunos casos preocupa mucho, porque es que el tiempo ha sido muy corto entre ver y ha sido de golpe.

O sea, desde el 2016 probablemente, y tú bien lo decías, nueve años. Pero en los grandes periodos de la humanidad donde suceden cambios, nueve años para un cambio como este es muy poco tiempo. Totalmente.

Y si a eso le sumas lo que está pasando ahora con esta tercera ola donde los avances son en meses, ni siquiera en años, es muy, muy impresionante. Y por eso hay tanta gente con tanto miedo. Totalmente.

Ahora, así como te conté lo bonito, también te puedo contar lo feo. Entonces, una de las cosas que nos pasó y que nos pasó muchísimo es, bueno, si tenemos esta tecnología que es tan avanzada y que puede automatizar procesos de contacto, procesos de cobranza, bueno, ¿por qué no la conectamos al CRM? ¿Por qué no la conectamos al e-commerce? Y esa era la parte frustrante porque llegábamos a muchas empresas y esas empresas nos decían, yo no tengo CRM, yo manejo todos mis leads en un Excel. Claro, claro.

 

El ciclo del emprendedor. Crear, escalar, vender… y volver a empezar

O yo no tengo ninguna herramienta para automatizar mis campañas de marketing. Y eso presentaba una barrera súper importante. Yo creo que de manera premonitoria te fuiste a lo que iba a ser mi siguiente pregunta, que era, si tú y esta empresa con estas personas, con este equipo, llegaste en el 2016 a la inteligencia artificial, ¿por qué no seguiste en ese carril? Y ¿por qué no? O sea, de alguna u otra manera, ¿cómo es que hoy tenemos Awtana cuando tú en el 2016 ya estabas montado en la segunda ola de la inteligencia artificial? Y creo, y quiero saber, con esta experiencia, creo el saber por qué.

Sí, a ver, ahí pasaron, yo voy a seguir diciendo esto, una serie de eventos no desafortunados, sino afortunados. Que en ese momento uno no los ve de esa manera, pero definitivamente fue una serie de eventos afortunados. Este emprendimiento crece, se desarrolla.

Nosotros afortunadamente logramos ir a toda Latinoamérica, desde México hasta Argentina, logramos recorrer todo el mercado de Latinoamérica. Y los problemas eran similares, ¿sí? Clientes que no estaban listos, equipos comerciales que todavía no tenían su proceso comercial bien definido, empresas que no tenían CRM. Yo siempre cuento esta anécdota, pero en un concesionario donde fuimos, los clientes estaban en un cuaderno.

Y ese señor agarró su cuaderno, se fue de la compañía y se llevó 35% de la cartera. Entonces, esa era la realidad con la que estábamos viviendo. Entonces, eso era uno de los temas.

Y el otro tema es que, a pesar de que este emprendimiento nació como un emprendimiento, igual luego se fue al mundo corporativo. Empezamos a tener clientes más grandes, empezamos a trabajar con empresas más grandes. Y llega una compañía de Estados Unidos y compra a Intelligence, que es como se llamaba la empresa en ese momento.

Entonces, claro, como emprendedor, eso es muy bueno porque hicimos todo el ciclo. Es el sueño del emprendedor, ¿no? Es el sueño del emprendedor. Creamos la idea, la hicimos desarrollarse, creció, vino una compañía más grande y nos compró.

Todo eso fue maravilloso. Pero con una compra también viene un cambio de estructura, viene un cambio de cultura. Y nosotros pudimos operar la compañía un año más, pero luego de operar la compañía un año más, terminamos saliendo de la compañía.

Y ya la compañía que nos compró tomó ownership del negocio. Entonces, en ese punto me encontraba en el mismo punto que en el 2016. Tres años más tarde, en el 2019, estaba, bueno, y ahora qué.

Pero qué interesante que en estos puntos críticos en los que te tienes que reinventar, siempre hay un, o sea, hay esta serie de eventos afortunados, como tú los llamas, que te llevan a una dirección que de alguna u otra manera, profesionalmente, siempre te ha ido sacando de zonas a lo mejor de confort. Bueno, hablar de que estabas metido en la ola de inteligencia artificial no lo veo como una zona de confort, pero siempre te ha llevado a ir creciendo, a ir avanzando laboralmente, avanzando en esta parte como de tecnología. Y hay una cosa importante.

 El catalizador que dio vida a Awtana

Yo creo que todos los que estamos en el mundo del emprendimiento encontramos catalizadores. Son esos eventos que hacen que tu negocio cambie, o que pivotes tu negocio en otra dirección, o como en nuestro caso, que dejes una idea para empezar otra. Entonces, en el mundo del emprendimiento de eso hay que estar muy alerta, y lo conversamos en el episodio con Chris Brigham de WOM, y lo hemos conversado en múltiples episodios donde el estar alerta de cuándo pivotear y cuándo cambiar es muy importante.

En nuestro caso, ese catalizador fue, bueno, ya vendimos la compañía, salimos de la compañía y tenemos que buscar qué hacer. Y en ese sentido, lo que sí había pasado es que ya habíamos identificado todas estas realidades. Oye, tenemos equipos comerciales que no tienen procesos estructurados.

Tenemos empresas que todavía no tienen una herramienta para gestionar sus ventas. Tenemos empresas que atienden a sus clientes porque les nace, porque quieren, porque creen que atender a sus clientes es importante, pero no hay tecnología que soporte eso. Y uno de los conceptos más comentados en el mundo empresarial es que tú tienes personas, procesos y tecnologías como las tres patas para hacer que tu negocio pueda escalar.

Entonces, nosotros veíamos que la tecnología y los procesos son dos patas que estaban cojas en esta mesa de Latinoamérica. Entonces, a partir de ahí, Dayana y yo conversamos mucho, le dimos unas cuantas vueltas y dijimos, bueno, no vamos a seguir tratando de vender el Ferrari cuando todavía tenemos que enseñarle a la gente a manejar. Entonces, dimos un paso al costado y de ahí nace Autano.

Autano nace de estas necesidades que estaban identificadas. Oye, las empresas necesitan implementar CRM, necesitan implementar tecnología para sus procesos comerciales y además necesitan que esos procesos comerciales se estandaricen y se formalicen. Y de ahí nació este proyecto.

Es súper interesante porque tiene todo el sentido. Yo, la verdad, esa parte sí la recuerdo porque ese fue, ese fue, digamos, la primicia. Ese fue como el gran, la gran base en donde se empezó a juntar todo.

Y era, íbamos o estábamos acostumbrados a tener acceso o a ver que se podían hacer tantas cosas con tecnología o con la tecnología que ya estaba muy en boga en otros lados. Pero cuando empezamos a darnos cuenta de la realidad, nos dimos cuenta de que había que dar ese paso al costado y empezar a sembrar nuevamente para luego cosechar cosas que a lo mejor en otros países ya eran una base mínima operativa o tecnológica. Y aquí todavía no.

Y bueno, yo recuerdo esa parte porque finalmente al principio ese fue el concepto o la bandera con la que tú y Dayana, digamos, que empezaron a armar el equipo y empezaron a armar el concepto para Awtana Y en ese sentido. Y piensa tú Omar, que lo veíamos en ese momento, en el 2019 y todavía lo vemos ahora.

Seis años después todavía vemos que las empresas en Estados Unidos y en Europa, ahora la brecha es mucho menos. Y nosotros seguimos creyendo en que cada vez más estamos acortando la brecha y estamos ayudando a que el mercado latinoamericano se equipare y tenga las mismas oportunidades y las mismas herramientas que vemos en mercados como el mercado de Estados Unidos, como el mercado de Europa, como el mercado asiático que está tan desarrollado. Entonces yo todavía creo que hoy en día lo percibimos igual.

Hay oportunidades porque hay una brecha entre lo que está pasando en Latinoamérica y lo que está pasando en otros mercados. Y en esta tercera ola de la inteligencia artificial, eso lo estamos viendo otra vez. Estamos en el mismo momento, es el mismo escenario.

Es como apoyamos a las empresas a hacer el salto para acercarse a lo que ya otros mercados están más desarrollados, están haciendo y están implementando. Entonces, por lo que comentas, Awtana se concibe, inicia su misión tratando de reducir o de cubrir ese espacio, ese gap, como le llamábamos en ese momento, entre la tecnología operativa disponible y la tecnología que tenían las empresas, por lo menos en esta región latinoamericana. Esto fue en el 2019, estamos a 2025.

¿Qué ha cambiado de la misión de Awtana? Sigue siendo la misma. Tú mismo lo dijiste, a lo mejor este gap ya se ha ido reduciendo, pero ¿ha cambiado algo dentro de la misión de Awtana? A lo mejor se ha especializado más o al contrario, a lo mejor se ha hecho más amplia. ¿Cómo piensas que ha cambiado ese objetivo primordial de Awtana a lo largo de estos años? Definitivamente ha evolucionado y en Awtana hemos ido evolucionando como van creciendo los clientes y como van creciendo las tecnologías.