Cómo la automatización y la personalización transforman el servicio al cliente

 

Profesionalizar la conversación: cómo WhatsApp y la IA están transformando la relación con los clientes

¿Cómo entra WhatsApp dentro de los negocios? Es una de las plataformas más desarrolladas y donde la mayoría de nuestros clientes están. ¿Venimos trabajando muy manualmente? 100%. Yo no creo que la IA vaya a llegar a un punto en el que nos vaya a reemplazar a todos, pero sí nos va a hacer la vida más fácil.

A partir de este punto la inteligencia artificial no responde más, de aquí lo trasladamos en humano. ¿Usamos el mismo canal para todo? Hay que comenzar, hay que dar el paso ahora. Hay que empezar a utilizar estas herramientas ahora.

La IA es 100%. Hola a todos, bienvenidos a Autana Amplify. Hoy con un invitado de lujo vamos a hablar con un apasionado de los deportes, que además es papá perruno, como lo somos nosotros.

Una de las cosas que lo apasiona es andar en moto, una cosa que me encanta, y que pasó de hacer un cambio importante en su vida, de trabajar en la industria del retail a trabajar en la tecnología, y hoy viene a conversar con nosotros sobre un tema que creo que para todas las empresas es muy importante que es cómo empezar a utilizar el canal de WhatsApp, y cómo la inteligencia artificial nos va a ayudar a potenciar más y formalizar ese canal. Bienvenido, Mateo de los Ríos. Mateo, gracias por estar con nosotros.

Muchísimas gracias, y gracias también a ustedes Autana Amplify por el espacio, y bueno, acá muy dispuesto a compartir ideas, compartir qué está pasando un poco, y que este episodio sea súper informativo, y bueno, que podamos sacar cosas grandes también de acá. Buenísimo, excelente, bueno, y qué bueno, Mateo, que estés con nosotros. Nosotros trabajamos con Treble desde hace un tiempo, y teníamos pendiente esta conversa, así que me encanta que estés aquí hoy con nosotros.

Y para entrar en materia, a mí me gustaría que habláramos, pues, de WhatsApp. Es una de las plataformas más desarrolladas, y donde la mayoría de nuestros clientes está, pero a mí me gustaría que tú nos contaras cómo ha evolucionado WhatsApp en el área de los negocios. Bueno, eso es una muy buena pregunta.

WhatsApp, creo que tenemos que irnos un poco hacia atrás, dar un poquito de contexto para que la gente entienda cómo entra WhatsApp dentro de los negocios. WhatsApp tiene tres tipos. WhatsApp tiene WhatsApp personal, WhatsApp business y WhatsApp API.

Entonces, ¿qué pasa? El WhatsApp business es con el que nos comunicamos tú y yo, con el que hablamos, con nuestras familias, amigos, etc. El business es un WhatsApp muy como para la tienda a la esquina, llamándolo coloquialmente. Hay poquitos ese caos, me escribe alguien, yo le puedo automatizar un par de respuestas, como en cuanto a horarios, estoy cerrado, estoy abierto, mandar ese hola, ya te voy a contestar.

Pero hay muchas limitantes. WhatsApp business API se creó hace un par de años, incluso Trevol fue pionero en tener integración con WhatsApp business API. Y ahí es cuando literalmente llevamos esto a otro nivel.

¿Por qué? Porque podemos empezar a automatizar cosas, a construir chatbots, a aplicar la inteligencia artificial, porque en los otros no lo podemos hacer, lo podemos hacer únicamente en WhatsApp business API o API. Entonces, ya que tú dices que es una plataforma que se usa mucho, que es bastante fuerte, y como está, digamos que, evolucionando, es más que todo por poder centralizar, poder tener una buena trazabilidad de lo que está pasando, y poder usar herramientas que vuelvan más eficientes los procesos. ¿Qué está pasando hoy en día? Y volviendo a tu pregunta, ¿cómo ha cambiado? A ver, la gente está trabajando de una manera poco eficiente, en donde los equipos, ya sea de ventas, de marketing, de servicio, usan sus WhatsApps o personales, o business, y eso genera una gran desconexión entre lo que está pasando en cara al cliente, y qué está pasando ante la empresa.

Y ahí entran, no sé, CRM, Salesforce, que bien o mal las empresas los usan para centralizar sus informaciones. Pero no hay una trazabilidad entre lo que está pasando con el cliente, a lo que está pasando de ahí para atrás. Y los equipos, entonces, los jefes empiezan a decir, ¿qué está pasando con X oportunidad? ¿Qué está pasando con X cuenta? Y los representantes de ventas, o los de servicio, y todo el mundo escriba, y escriba, y escriba, tomando notas dentro de los CRMs, para reflejar lo que está pasando con el cliente.

Entonces, ¿qué está pasando? ¿Cómo ha cambiado? Con WhatsApp Business App, y hoy en día es un tema de eficiencia, es un tema de rapidez, es un tema de transparencia, y de trazabilidad, para que todo el mundo esté, digamos que, conectado en lo que está pasando en el backend, pero también con lo que está pasando hacia el cliente. Y qué bueno que lo mencionas, porque una de las cosas que yo creo que es importantísima es, y tú lo dijiste, la transparencia. El poder hablar desde el conocimiento de lo que mi cliente está conversando con mis ejecutivos.

Pero una cosa que a veces los ejecutivos no se dan cuenta, y que yo creo que es muy importante, es que ese ser transparente, ese poder compartir la información, tiene mucho más beneficio. Yo siempre pongo este ejemplo, piensa que yo como ejecutivo, estoy hablando con un cliente por WhatsApp, y tengo una conversación con él, le ofrecí un producto o un servicio, y que el día de mañana, mi ejecutivo de atención al cliente, que es, digamos, mi par, luego de que el cliente compra, pueda ver, pueda tener acceso a esas conversaciones, entender qué fue lo que pasó en el proceso de venta, y luego poder atender mejor al cliente, eso genera valor para toda la organización. Y el caso contrario es, cuando no tengo eso, cuando yo hablo con el cliente por mi WhatsApp personal, y luego después alguien más dentro de la compañía lo tiene que atender, y no tiene ni idea, no sabe lo que pasó en esa conversación, entonces, el poder generar esa trazabilidad, el poder compartir, democratizar esa información, ese contacto con los clientes, ayuda muchísimo a las empresas.

Total, y además, les vuelve un poquito más profesional, digamos que esa interacción, porque si, digamos que lo tenemos perfecto, pero trabajamos con WhatsApp personal, entonces yo atiendo al cliente, y tengo unas notas maravillosas en mi CRM, y esas notas se las paso a post-venta, o se las paso a servicio, o donde sea que lo estén mandando. Todo va bien, pero el cliente entonces empieza a saltar entre un número y otro número, y se pierden, con quién tengo que hablar, cuándo, qué. Digamos que con este tipo de eficiencias operacionales, usando WhatsApp Business API, lo que hacemos es que es una línea, hay un embudo, un funnel, y ese funnel trae al cliente a donde tiene que ser.

WhatsApp en los negocios: del contacto manual a la automatización con valor

Entonces, es un beneficio para todo el mundo, para el cliente es súper profesional, porque hay una línea oficial, con el chequecito, con el checkmark que valida la cuenta, lo vuelve mucho más profesional, y por el otro lado, a ver, hablemos de una, ahorita que tú hablas de mi experiencia, que ahorita trabajo mucho en tecnología. Pues uno en tecnología, ¿qué quiere? Uno quiere poder mandar una buena campaña de marketing, pero que sea automatizada. Lo podemos hacer por medio de este tipo de herramientas que automatizan, digamos que las campañas de marketing usando WhatsApp, que es un canal mucho más directo y mucho más efectivo.

El cliente muerde el anzuelo, vuelve a nosotros. ¿Qué necesito? Pues preguntarle al cliente quién es, cómo se llama, el correo, en qué está interesado, puede hacer esa precalificación. Después de esa precalificación, poderle dar un buen servicio de ventas.

Ese servicio de ventas eventualmente entra a un onboarding, o entra a un CSM, si tengo, hablando del mundo del retail, quiero pedir un producto, pido mi producto, lo compro directamente por ahí, o voy al Marketplace y lo compro, y después, ey, ¿dónde está mi producto? Escribo a ese mismo número y pregunto, hola, quiero saber el estatus de mi pedido. Eso en el back-end es mucho más sencillo, porque en HubSpot sabemos si el cliente ya existe en el CRM, o si no existe. Si existe, lo mandamos a precalificación, si no, lo mandamos a, ¿qué necesitas? A servicio.

Eso automatiza, pero también da data, da analítica, y las empresas no pueden tenerlas ciegas, porque toman decisiones que no les llevan a nada, digamos que, con fundamento. Así es, así es. Y recuerdo, lo hablamos en un par de episodios atrás, que además, ¿cómo enriquece eso la experiencia del cliente? Porque cuando hablamos por números distintos, o cuando hablamos con agentes que no están conectados entre sí, eso el cliente lo percibe.

El cliente percibe que estoy hablando con este departamento, pero el que sigue no tiene ni idea de lo que yo hablé con el anterior. Entonces, poder tener eso en un solo canal, poder tener esa trazabilidad en un solo sitio, definitivamente mejora la experiencia del cliente y lo que tú decías. Si solamente me tengo que comunicar con un número, pero ya ellos saben en qué etapa de mi ciclo de vida estoy, si ya compré, si no compré, si tengo un ticket de atención abierto, si estoy esperando por una respuesta, eso hace que mi experiencia también sea mucho más grata y prefiera relacionarme con esta empresa que con otra.

Total. Pero, después de haber descrito todo este escenario, a mí me gustaría que tú nos comentaras, ¿cuáles son esos principales desafíos? ¿A qué se enfrentan las empresas cuando tienen que comenzar en su proceso de utilizar o de formalizar WhatsApp? Yo creo que lo primero que tiene que pasar ahí es un cambio de chip, porque es que venimos trabajando muy manualmente. Hay empresas que todavía... A ver, 2025, los ERMs están inventados.

Créeme que llegan clientes a Treble que dicen, yo quiero implementar WhatsApp. ¿Qué quieres lograr con WhatsApp? Quiero precalificar clientes. ¿Listo? ¿Y dónde precalificas tus clientes actualmente? Me sacan un cuadernito, es como... No, no, no.

Primero, tenemos que hacer un cambio de chip, en el cual vamos a tecnificar un poco, en el cual tu ERM te ayude, sea tu amigo, sea tu aliado, ¿cierto? Claro. Y ya con una buena centralización y organización de la data o de la información de los clientes. Esa siendo la primera barrera, que la gente tiende a ser muy rehacia, pero ya cuando ceden un poco a eso, es como, ok, implementamos un CRM, un hotspot, por ejemplo.

¿Y qué viene después? Perderle un poco el miedo a la automatización, pero la automatización tiene que tener personalización. 100%. Si nosotros mandamos un correo genérico, y estoy seguro que a muchos de los viewers aquí les ha pasado que les llega un correo que dice, hola, nombre, o un hola genérico, eso no genera valor.

Entonces, tenemos que generar valor, en el cual estamos perdiendo el miedo de hacer estos cambios para las empresas, en los cuales las empresas puedan automatizar, pero teniendo una muy buena personalización, con el fin de que sean efectivas, ya sean las campañas de marketing, o sea efectivo el servicio que se le está dando a un cliente. Porque, bien o mal, ahí es donde la gente dice, no, es que los chatbots son muy bots. Está en las manos de cada uno de los usuarios hacerlo tan bot como quiera, ¿cierto? O tan personal como quiera, claro.

Entonces, como para no dar mucha prosa en esa respuesta, yo creo que es un cambio de chip, poder tecnificar y automatizar procesos, pero siempre teniendo en cuenta que tenemos que personalizarlo para que el cliente se siente identificado y generemos valor en esa cadena. 100%. Y además, qué distinta es la experiencia cuando ese mensaje automatizado que me llega es, hola, te estoy contactando porque sé que tienes este problema, o porque sé que estás en esta etapa de tu ciclo, y qué diferente se siente como cliente cuando yo recibo esa comunicación donde digo, si saben quién soy, si saben qué es lo que está pasando conmigo.

Y yo siempre pongo como ejemplo, a mí me gustan mucho y sigo mucho las comunicaciones que hace Nike, que es una marca súper masiva, que es una marca muy grande, pero cuando tú lo ves del lado del cliente, Nike te escribe porque sabe que en los últimos tres meses no has comprado ningún producto, porque sabe que el último producto que compraste ya debería tener una nueva versión, porque sabe que en la última carrera que participaste corriste tantos kilómetros, y eso enriquece muchísimo la comunicación. Es la misma comunicación que me pudiera enviar cualquier otra marca que sabe que cada tres meses necesita tener un contacto conmigo. Pero personalizarla, contarme sobre mi última experiencia con ellos, hablarme de los cambios que están sucediendo, hablarme de la actualidad, hace que yo reciba ese mismo mensaje con mucho más valor que otro mensaje que es totalmente genérico.

No nos vayamos lejos, mira Rappi. Yo creo que el secreto de Rappi para el público latinoamericano, todo lo que te llega a ti por Rappi, ya sea por WhatsApp, por correo, por la app, está personalizado. Está personalizado con nombres, está personalizado con lo último que pediste, está personalizado con tus trends de compra.

la importancia de la personalización y la velocidad en whatsapp para mejorar la experiencia del cliente

Rappi puede tener una infraestructura muy chévere detrás de cámaras, en donde tiene la aplicación, en donde tiene los Rappi Turbos, eso es buenísimo. Pero el secreto acá es llegarle, y esto es algo que yo soy muy partidario, es que hay que llegar en un buen timing, con un buen mensaje al público, pero personalizado. Si tú cumples esas cuatro funciones, es que no hay cómo no te compren.

Especialmente porque, y me lo estoy leyendo en un libro, ahorita que dice los clientes compran por sus razones, no por las tuyas. Entonces, tú puedes tratar de emitirles todo lo que quieras, pero si tú no lo haces con un buen canal, o bueno, por un buen canal, con un buen mensaje, a un buen público, objetivo y personalizadamente, lo único que van a hacer es abrir, y ese mensaje se va a ir. Y borrar.

Exacto. Y quiero hacer un paréntesis, ahí es, esa es la importancia de WhatsApp. WhatsApp en este momento es un canal muy directo, cosa que el correo antes era súper directo, pero porque empezaron a escamear y a espamear tanto por correo, la gente shifteó a otro tipo de canales, como WhatsApp, que son mucho más directos y más personales.

100%, 100%. Oye, y si lo viéramos, ya no por el canal, sino por la industria. ¿Cómo estás viendo tú la adopción de los canales, o del canal de WhatsApp, en las diferentes industrias? ¿Hay alguna industria que vaya más rápido que otra? Creo que tengo cuatro top of mind, que van a una velocidad impresionante, y son salud, inmobiliarias, educación y retail.

¿Ok? Porque, y creo que, si tú te pones a mirar esas industrias, volviendo al tema que estamos hablando ahorita anteriormente, la personalización en la salud tiene que estar, porque si yo voy a pedir una consulta de un armólogo, tiene que saber quién soy, etcétera, etcétera. En la parte inmobiliaria, un buen contacto hace que se pueda cerrar un negocio de un apartamento fácilmente, o al dar una buena difusión de un proyecto nuevo, cuando son empresas más grandes. Claro.

En el sector de educación, pues, los jóvenes no miran los correos. No, no. Volviendo al tema, canal en industria, pues, la gente está en sus teléfonos.

 

Y retail, pues nada, lo acabamos de hablar de con Rapi, ¿cierto? O te llega una promoción de algo muy específico. Es comunicación rápida, es comunicación efectiva, es comunicación personalizada. Entonces, creo que esas son las cuatro industrias que yo te diría WhatsApp, o sea, como canal, lo usan muchísimo.

Pero como industria, digamos que ahí es donde más enfoque se está viendo ahorita, y implementando mucha IA, pues, porque necesitamos automatizar procesos. Digamos que la idea de la conversación de hoy era cómo integrar la IA. Bien o mal, es cómo damos buenos resultados, respuestas rápidas, respuestas de calidad.

Y necesito pedir una cita del oftalmólogo. Puedo entrar y pedir la cita. Necesito preguntar en una universidad de qué se trata el proceso, o cómo es el proceso de selección, o el proceso de entrevistas.

Puedo usar la IA para complementar ese proceso por medio de WhatsApp. Y en ese sentido, y qué bueno que lo mencionas, porque una de las cosas que para mí ha sido uno de los cambios fundamentales de incorporar estas herramientas en los canales es la velocidad. Y tú lo decías muy bien.

El poder dar respuestas rápidas, sobre todo en un canal como WhatsApp, que busca instantaneidad. Porque en el correo electrónico todavía te puedes dar el permiso de demorarte un poco para responder. Pero en un chat donde te están escribiendo en el teléfono mientras voy en el metro, o mientras estoy esperando para entrar al cine, tú estás buscando una respuesta inmediata.

Entonces, ¿cómo crees tú que la IA ha generado impacto en la velocidad de las respuestas, en la calidad de las respuestas? Cuéntame un poco cómo ha sido ese cambio de incorporar la IA en un canal como WhatsApp. A ver, yo como veo el tema de la velocidad es en el canal de WhatsApp. WhatsApp es un canal que está muy vivo.

Es un canal muy activo versus el correo, que es un canal muy pasivo. Tú el correo disparas y esperas a que te vuelvan a disparar. Como pum, pum.

WhatsApp, tú sabes que mandas y ya llegó. Ya es efectivo. Tú tienes los dos checkmarks de cuando llegó, de cuando está delivered, de cuando está pending, delivered, y cuando está abierto.

Hay gente que lo tiene bloqueado y eso, pero si vamos a hablar ya de un tipo comercio, bueno, ya en un comercio, yo puedo como cliente escribir y de una me pueden responder. Ahí hay un tema muy importante, y es la velocidad. Yo no sé si tú has oído algo que se llama the five-minute rule, la regla de los cinco minutos en el inbound.

Para los oyentes... Sí, pero eso, me gustaría que lo cuentes. Exacto. Para contextualizarlos, hay un estudio del Lead Response, me toca mirar bien cuál es la fuente, pero básicamente dice que si tú conectas o si tú respondes en los primeros cinco minutos, eres 100 veces más probable que conectes con el prospecto.

Entonces, hasta el momento, vamos en conexión. Inbound, yo como cliente, le escribí a Autana porque quiero sus servicios. Si ustedes me responden en menos de cinco minutos, son 100 veces más probable que conectemos.

Porque si no, yo me puedo ir a alguna otra empresa a buscar los mismos servicios que ustedes me puedan dar a mí. Ahora, la importancia ahí es también cómo vamos a convertir esto. Si eso lo volvemos a hacer, en esos cinco minutos, ustedes son 25 o 21 veces más probables de convertirme a mí como cliente.

Entonces, volviendo al tema de la velocidad, si yo contesto en cinco minutos, básicamente aumento mis posibilidades de conectar en un 100X y de convertir a cliente en 21X. Ahí hay un tema de velocidad. Y volviendo al tema de el canal activo versus el canal pasivo, el canal activo como WhatsApp va a estar interactuando permanentemente.

Y eso no va a ser que haya delays, que vamos a tener una mayor... un mayor engagement con el potencial cliente o con el cliente actual. Los niveles de servicio se mejoran, los niveles de satisfacción se mejoran. Digamos que hay muchas cosas de trasfondo que van mejorando ahí.

inteligencia artificial y automatización: cómo lograr el balance perfecto entre rapidez, personalización y el toque humano

Pero pues, bien o mal, necesitamos que esa velocidad pase, pero necesito hacer un paréntesis. Esa velocidad tiene que venir con una automatización, porque si no, no podemos tener a 150 minions respondiendo mensajes todo el día. Eso no es un... Correcto.

Eso no escala. Exacto, no escala. No, cien por ciento.

Y yo creo que ahí hay un tema fundamental que nos ofrece la inteligencia artificial, que es la posibilidad de llevar esas conversaciones de manera coherente, de manera lógica, de manera personalizada, hasta el punto en el que cuando yo voy a hacer la transferencia al ejecutivo, ya estoy haciendo la transferencia solo en el caso que lo necesito, y con todo el contexto de lo que el cliente necesita, quiere, y ya cuando está listo para que la intervención del humano sea incluso solo para cerrar, para culminar el proceso que está necesitando el cliente. Total. Ahí quiero hacerte una pregunta y luego hacer la reflexión contigo, pero ¿cómo encontrar ese balance? Porque hay un tema con la inteligencia artificial que muchos empresarios tienen temor, que es, bueno, el bot, en muchas oportunidades, se siente como bot.

Entonces, ¿cómo mantengo ese balance para decir, bueno, sí, es automatizado, es respondido por un bot para darte respuestas rápidas y para darte agilidad en atender tu requerimiento cliente, pero, ¿dónde incluyo el tema personal? ¿Dónde incluyo ese contacto? ¿Y cómo mantengo ese balance entre esos dos mundos? A ver, por lo menos dentro de Treble, ahí es importante como diferenciar un bot que está construido para responder preguntas o para guiar a una persona por un árbol de decisiones. No he puesto mucho en contexto lo que hace Treble, pero nosotros lo que hacemos es automatización de Whatsapps, inbound, outbound, todo se basa en árboles de decisiones y esos árboles de decisiones empiezan a implementar la IA. Entonces, el bot, pues bien o mal, volviendo un poquito como a tu pregunta, todo viene de un buen prompt y todo viene de una buena educación en lo que tú quieres que la IA haga.

La inteligencia artificial es realmente nuevo, ¿cierto? Nosotros hace 5 o 10 años no pensábamos que ChatGPT iba a revolucionar el mundo como lo está revolucionando hoy en día. Pero yo creo que todavía está muy cruda. Entonces, esto bien o mal, es inteligencia artificial, pero no es un machine learning que esté avanzando y que esté conociendo, porque si no, a ver, no lo reemplazarían a todos, pues bien o mal.

Entonces, para responder tu pregunta, ¿cómo se encuentra ese balance? Yo creo que es importante que la gente sepa, tanto el usuario como el proveedor o la empresa, que lo que están haciendo bien o mal es por un robot o por un bot, ya sea un bot conversacional, y que en el momento en que la IA entra en Treble, por ejemplo, tú puedes educar muy bien a los prompts diciéndole cuál es el estilo, cuál es el tono, cuál es el objetivo, cómo es tu rol. Tú puedes personificar el bot para que haga un rol específico y que conteste con ese prompt. Entonces, un buen prompt y no solamente dentro de Treble.

Tú le hablas a ChatGPT con un buen prompt y te dan unas respuestas impresionantes. Tú le das un prompt mediocre y te dan una respuesta mediocre. Entonces, yo creo que, volviendo al tema, el balance tiene que ser entender que uno está hablando con un robot y no querer personificar el robot al 100%, porque es imposible en este momento a la capacidad donde está la IA hoy en el mercado.

Pero por el otro lado, darle lo mejor que podemos nosotros como humanos en el input. La inteligencia artificial, la lógica es muy básica. Hay un input.

Ese input da un output. Si tú le das un buen input, te va a dar un buen output la gran mayoría de veces. Correcto.

Perdón, te interrumpo ahí pidiendo. Sí, no, adelante, adelante. Tienes que pedir feedback, porque si, por eso dije la gran mayoría de veces, si el prompt o el output no es el deseado y tú pides feedback y el cliente te dice no tengo respuesta, el prompt puede volver a generar una respuesta.

Pero nunca queremos, digamos que en este momento no estamos diciéndole al cliente hey, estás hablando con un humano. Cuando uno llama a Bianca o cuando uno escribe a Bianca y habla con Bianca o cuando uno escribe a... Claro. Como todos estos, uno sabe que son bots y es importante saber que son bots.

Ahí lo que te iba a comentar es, y es muy buena tu reflexión y por eso decía que me gustaba cerrar contigo, porque una de las cosas que yo creo que es importante es que en mi proceso de atención al cliente, si yo analizo mi proceso desde principio a fin, hay áreas de mi proceso que yo voy a poder automatizar e incorporar la inteligencia artificial en esos espacios, me va a ayudar a ganar agilidad y me va a ayudar a ganar respuestas rápidas y eficientes. Pero tú lo decías muy bien. La IA en este momento todavía tiene limitaciones.

Entonces, hay momentos dentro de mi árbol de decisión donde yo sé que a partir de ese punto, la inteligencia artificial no lo va a resolver, lo va a resolver un humano. Sí. Entonces, en esos puntos es donde herramientas como TravelMe permite hacer la transferencia y decir, bueno, a partir de este punto la inteligencia artificial no responde más, de aquí lo trasladamos a un humano.

Conseguir esos puntos en mi proceso son los que, de alguna manera, también me van a ayudar a dar ese balance porque hay cosas que son respuestas muy rápidas, que son preguntas muy frecuentes, o áreas donde ya tengo a mis agentes muy bien entrenados, por lo que ellos son capaces de responder y en el momento en el que la gente ya no puede responder, inmediatamente transferirlo a un humano para que éste pueda seguir la conversación. Pero ahora, en ese contexto, seguirla con conocimiento de causa sabiendo qué fue lo que conversó el bot y el agente, el bot y el cliente, perdón, antes de yo poder intervenir en la conversación. Sí, volviendo también a lo que estamos hablando ahorita, es en qué momento se salta eso a un humano.

En qué momento se hace la transferencia. Entonces, para los viewers entiendan cómo funcionan los árboles de decisión, digamos que el cliente entra a un loop de inteligencia artificial, de respuesta a inteligencia artificial. Entonces, ¿yo qué hice? Le puse a la IA, le dije, este es tu objetivo, el tono, el estilo, todo lo que te había dicho ahorita y le monté un Knowledge Base, una base de conocimiento.

La IA va a entrar y responder sobre esa base de conocimiento. En el output, el cliente va a decir ¿estoy satisfecho o no estoy satisfecho? Si sí estás satisfecho, sigue avanzando en el árbol y sigue avanzando en la IA. Si no estás satisfecho, vuelve y entra a ese loop.

Ahora, ¿en qué momento se sale el loop? Cada empresa y cada persona que genera el árbol decide. Si se queda patinando dos respuestas, tres respuestas, cinco respuestas, claro, no queremos que el cliente se quede infinito patinando en esa respuesta. Y el momento en el que llega la gente, hay algo muy bonito también en inteligencia artificial y es cómo volvemos la inteligencia artificial amiga de los agentes.