Así se transforman negocios con IA y un buen CRM

 

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La implementación de un CRM en Forus fué un reto y una necesidad

¡Hola Scarlett! ¡Hola! Bienvenida a Utana Amplify. Estoy tan contenta que estés aquí en esta edición especial en Inbon.

Igualmente, muy contenta, primera vez, muy emocionada, mucho que aprender, mucho con qué irme, mucho que implementar todavía y mucho tiempo tratando que vinieras, así que estoy súper contenta.

Mira, la idea es que conversemos un poco de toda esta experiencia que tuvimos al implementar Hotspot en Forus y que hablemos un poquito de lo bueno, lo malo, lo feo y, más allá de todo, cómo llegamos allí, ¿ya? Cuando ustedes decidieron implementar o buscar un sistema, un CRM, ¿qué era lo que estabas buscando? ¿Cuál era el desafío que querías, que tenían en ese momento?

A ver, hace cuatro años el principal desafío era, uno, unificar la data, demasiado disgregada en la compañía, todo en silos, y dos, conocer mejor a nuestro cliente. Esos eran los dos focos principales que teníamos en ese entonces.

El Impacto del CRM en los procesos de Forus

Súper. Y de esos objetivos que estabas buscando, ¿cómo se alineaban con las estrategias del momento y cómo lo ves hoy?

Mira, la diferencia o diría como el principal desafío es cómo administrar cuatro países, más de 50 sitios, más de 350 tiendas. Era inviable hacerlo manualmente y necesitábamos un sistema CRM, y en el fondo necesitábamos conocer mejor a nuestro consumidor.

Se alineaba en el sentido de un cambio de estrategia de la compañía: quiero conocer mejor al consumidor y estoy enfocada 100% en el consumidor.

¿Y conocieron algo nuevo?

100%.

¿Qué fue lo nuevo? ¿Cuáles fueron esos descubrimientos?

Bueno, entender. Forus es una compañía que trabajaba multimarca, entender cómo eran los distintos clientes, cómo se comportaban por marcas y cómo se compartían por los distintos canales de venta, si es que había clientes regionales, si no había clientes regionales.

Diría que parte también del conocimiento fue empezar a interactuar con todos los otros canales de redes sociales, el área de SAG, cuántos clientes me generaban tickets, quiénes no me generaban tickets, quiénes me evaluaban de buena forma o de mala forma y empezar a gestionar en mayor segmento a cada uno de estos consumidores.

Beneficios y retorno de inversión tras la implementación

Yo recuerdo muy bien esa primera vez que unimos la data, ¿te acuerdas? Así como: "No, son más". "No, son menos".

Estuvo muy divertido. Y ahora, si vemos dentro de la funcionalidad que estás usando en el CRM, ¿cuál ha tenido mayor impacto entre ventas, marketing y servicio en la empresa?

Servicio 100%. Si lo recuerdas, servicio trabajaba en una planilla Excel. Fue un periodo también de pandemia, fue una implementación en pandemia, y diría que fue 100% el cambio. O sea, fue automatizar procesos, disminución de SLA, optimización de los equipos, voz de marca, que tampoco era algo que se trabajaba, mayor visualización del cliente: quién es el cliente que me está contactando, por qué me está contactando, hace cuánto no le doy alguna respuesta, qué tengo que hacer. 100% el equipo de SAC.

Y diría que la segunda parte fue el equipo de marketing, que en el fondo era todo lo que antes teníamos en distintas plataformas, lo teníamos en una sola plataforma y optimizaba mucho tiempo también. Entonces, obligaba a pensar de forma distinta, que era lo que queríamos hacer.

Y en estos cambios, ¿cuál es el beneficio que tú dices hoy como que te trajo más retorno sobre la inversión?

Me diría que el conocer al cliente sí o sí es mayor retorno.

Es parte de la estrategia que estamos buscando y a la que estamos 100% enfocados. El retorno se va a dar de distintas formas, pero también hay un retorno, que lo conversábamos antes, un retorno oculto, que no se ve, que es toda la parte de implementación o automatización que hoy se tiene con el CRM, que antes no estaba.

Si antes queríamos hacer un formulario y lo veíamos con un tercero, que se demoraba semanas y que esta data después la enviaban y la cargábamos en otra plataforma para enviar correos, hoy toda esta optimización la hacemos nosotros internamente dentro del equipo.

La obra hombre, en el fondo, es un ROIC que pocas veces se mide, pero que está, que es potente también.

Bueno, y la no contratación de personal extra a cada cyber, yo lo menciono porque yo creo que eso fue increíble.

100%. Y también hay una parte del retorno que es conectar todos tus sistemas, lo tienes todo ahí.

Aprendizajes y evolución del CRM en Forus

Y, cara a clientes, Carla, ¿cómo mejoró la experiencia de los clientes con ustedes?

Diría que en el área de SAC, cuando comenzamos, teníamos un SLA de respuesta de 15 días. Hoy podemos estar en un SLA de respuesta de 24 a 48 horas, tal vez si es un tema muy complejo, y una primera respuesta en menos de dos horas.

100% experiencia. Y también va asociado al "entiendo lo que está pasando y por qué está pasando, cómo lo soluciono", que es parte de lo que el equipo de SAC antes no tenía.

La segunda experiencia es que conozco mejor a mi cliente, por lo tanto, sé lo que quiere, en qué momento y en qué lugar.

Y ahora también están ustedes implementando encuestas, ¿cierto?

Todas las encuestas.

Si nos vamos cuatro años atrás, ¿cuál fue el mayor desafío de ese momento de la implementación?

Diría que principalmente fue un periodo de pandemia, con mucha incertidumbre, con todas estas reuniones online, la canalización de varios equipos y coordinar cuatro países, porque era una integración simultánea, regional, con varios cyber entre medio.

Diría que esos fueron como los principales desafíos en su momento. Entender realmente qué era nuestro negocio y a dónde queríamos ir con toda esta incertidumbre que estaba en el ambiente.

Las reuniones con tapabocas, gente alrededor… inolvidables momentos.

¿Cuál fue el mayor aprendizaje que quedó desde allí?

Diría que hace cuatro años tomamos una muy buena decisión de implementar un CRM.

Lo que hoy se está viendo de decir: "Ok, tengo que conocer al cliente y tengo que unificar la data", nosotros lo pensamos hace cuatro años, por lo tanto, tenemos cuatro años de mucho aprendizaje, que no solamente son cuatro años de lograr esta implementación, sino de todo lo que he logrado conocer y de todo lo nuevo que logramos implementar en su momento.

Podpot es una plataforma que evoluciona todos los años y nosotros también como negocio evolucionamos todos los años en lo que queríamos y cómo la plataforma también se iba adaptando a lo que nosotros necesitábamos.

Diría que el gran aprendizaje fue tomar la decisión correcta en el momento correcto.

Yo creo que a todos nos quedaron muchos aprendizajes. Fue súper bonito lograr alinear cuatro países en pandemia, una experiencia muy linda.

Y si bien recuerdas, creo que fue una implementación súper transparente.

Eso para mí fue la mejor parte. Operábamos de una forma muy arcaica y logramos una implementación netamente transparente con una operación con continuidad que no se notó. Fue súper exitoso, súper gratificante.

Gracias por estar hoy aquí con nosotros.

Gracias a ustedes. Y nuevamente, estoy demasiado feliz de que estés acá.